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Crea el efecto WOW en tu tienda

19 de agosto del 2019

Por Christian Aparco

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Durante los últimos diez años la economía ha golpeado al retail de "carne y hueso", es decir a las tiendas físicas de una forma nunca antes vista. El auge del comercio electrónico y la posibilidad de comprar casi todo a través de un sólo "click" ha creado un consumidor que cuando se trata de tiendas físicas espere cada vez más en materia de servicio, selección y ambientación. Si el consumidor se toma el trabajo de visitar nuestra tienda y enfrentarse por ejemplo al tráfico para acudir a ella; está esperando mucho más que simplemente una tienda.

Es cierto que el servicio y la calidad del producto siguen estando en el "top of mind" de las razones por las que un consumidor visita una tienda, pero hoy aspectos como la decoración, el diseño y el ambiente de la tienda se están convirtiendo en razones por las cuales un cliente decide una compra. La compra se está convirtiendo en un tema de experiencia donde las vitrinas, la iluminación, el aroma, sonido y la limpieza adquieren un rol preponderante. La compra paso de ser mucho más que la obtención de un producto a convertirse en la manera como obtenemos el producto; y eso se logra con espacios comerciales atractivos donde el cliente esté dispuesto a quedarse en ellos el mayor tiempo posible. 

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Uno de los factores que ayuda a crear esta experiencia integral, que se diferencia de las de la competencia es creando lo que se denomina el "WOW Factor"; que se entiende por una experiencia fuera de lo común que realmente asombra al cliente al punto de quererla compartir con sus amigos y conocidos principalmente a través de sus redes sociales. El "WOW Factor" y genere vínculo emocional con la marca y tiene como contraprestación la lealtad prolongada de los clientes.

Es cierto que para crear ese "WOW Factor" en muchos casos se requiere de grandes inversiones pero también se puede crear con detalles que no necesariamente son costosos, pero sí requieren de consistencia y sobre todo disciplina.

En esta ecuación los vendedores cumplen un rol preponderante y hoy más que nunca ellos pueden cooperar a crear ese efecto "WOW" sólo con tratar a los clientes de manera especial.

Aquí algunos ejemplos sencillos que seguirán sorprendiendo a los clientes: 

1.- Si un cliente pregunta por un producto o una categoría en especial, siempre y en todos los casos acompañe al cliente al área de la tienda donde esos productos se encuentran. 76% de todos los vendedores en punto de venta sólo le comunican al cliente donde encontrarlos. La reacción de los clientes a este sencillo gesto es grande; ya que al acompañarlos el mensaje es claro "usted como cliente nos importa".

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2.- Procure que sus vendedores pregunten al cliente las razones de las compra; esto abre el diálogo con el cliente y aumenta las posibilidades de vender más. Quizás usted pueda pensar que algunos clientes se incomodarán con la pregunta; pero se sorprendería al saber lo halagados que se sentirán al darse cuenta que los vendedores se preocupan por ellos.

3.- Pida permiso para sugerir otros productos. El cliente se sentirá halagado al escuchar primero que lo trata con mucho respeto y luego que  está genuinamente interesado en él. La mejor forma de hacerlo es como los Hoteles Ritz Carlton lo hacen: "¿Podría sugerirle algunas otras cosas? creo que le podrían interesar..."

4.- Salude a los clientes que entran en la tienda. Seguro no lo creerá pero 60% de los vendedores se olvidan de saludar a un cliente cuando están ocupados con otro cliente o haciendo alguna otra cosa. El saludo baja la tensión del cliente en ser atendido y de una u otra forma lo obliga a quedarse dentro de la tienda a la espera de ser atendido.

5.- Ofrezca empaque de regalo sin que los clientes tengan que solicitarlo. Éste es un detalle que los clientes valorarán independiente si lo necesitan o no. No deje de ofrecerlo, será muy valorado.

Como ven, no se requiere contratar al Circo del Sol en su tienda para generar un efecto WOW, éstos detalles tan evidentes y comunes seguirán sorprendiendo y ¿cuál es la razón? pues que en muchas tiendas nadie los practica.

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