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Peligro: Cliente insatisfecho

La actual pandemia ha puesto al retail contra las cuerdas; las oportunidades que se tienen hoy para cerrar una venta han disminuido, el cliente se lo piensa varias veces antes de visitar una tienda y cuando lo hace espera un servicio impecable; si esto no sucede hoy su marca podría tener consecuencias irreversibles.

28 de septiembre 2020

Por Redacción Retail Laboratorio

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Cada vez que entramos a una tienda buscamos se nos trate bien, con educación e interés. Queremos que los vendedores sean capaces de resolver nuestras dudas y poder realizar una compra de manera cómoda y sin sobresaltos. 

Lo que esperamos; parece muy elemental y básico. Lo triste es que esto no se da en la práctica de manera consistente y aún nos encontramos con innumerables casos donde el cliente no recibe un servicio adecuado y por el contrario es maltratado, no tomado en cuenta o sorprendido.

Estudios revelan que el 77% de los clientes que compran en una tienda recomendarán la marca a sus amigos o familiares no por el producto sino por el servicio que recibieron. El servicio se convierte entonces en una de las formas de promoción de marca más apreciadas por las compañías, ya que es el mismo consumidor quien sugiere y se vuelve embajador.

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¿Pero que pasa cuando el cliente no es tratado como espera? La American Marketing Association señala que un cliente que no recibe el servicio esperado se lo comentará por lo menos a 10 personas. Un cliente defraudado se encargará de contar su mala experiencia y este comentario logrará calar en la mente de posibles nuevos clientes que sin conocerlo y sólo tomando como base el comentario lo descalificarán.

Otro dato importante. Sólo el 15% de todos sus clientes insatisfechos realizarán una queja formal, los demás se retirarán de la tienda sin decir nada y probablemente nunca vuelvan, y eso no es todo se encargarán de contarlo, y lo que es peor, todos aquellos que lo escuchen le creerán.

Cada vez que un cliente sale de su tienda insatisfecho, defraudado por el mal servicio, usted tendrá en la calle un vocero que se encargará cada vez que pueda de recordarle a otros el mal servicio de su marca.

Las marcas deben estar seguras de no solamente tener los mejores productos sino ofrecer en el proceso de venta y post venta un excelente servicio. En retail no hay segundas oportunidades; y dejar de lado el servicio y no preocuparse porque todo el equipo lo tenga internalizado es la peor inversión que usted puede hacer.

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De nada sirve gastar en campañas publicitarias y tener los mejores productos. Si falla el servicio en tienda fallará todo el cliente no lo perdonará y lo que es peor no lo olvidará y se encargará de hacerlo saber.

Es mejor tener clientes satisfechos y convertirlos en nuestros voceros en la calle; es la mejor inversión que usted puede hacer. No requiere de grandes estrategias para lograr brindar un gran servicio; se trata simplemente de tener al cliente por encima de todas las otras prioridades y preguntarse cada vez que tome una decisión “¿Cómo afectará esto a mis clientes?”. 

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